Posso discordar de uma não conformidade em auditoria ISO?

Posso discordar de uma não conformidade em auditoria ISO?

Conheça seus direitos de cliente em auditorias de certificação. 

Quando um auditor aponta uma não conformidade, é comum sentir vontade de discordar e argumentar sobre um novo ponto de vista.

Mas afinal, isso é permitido em uma auditoria de certificação ISO?

Com certeza! O fato da equipe de auditoria declarar uma não conformidade não obriga o cliente a concordar com a constatação.

Durante uma auditoria de certificação (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 37001 entre outras), o cliente tem o direito de discordar, desde que utilize argumentação técncia, evidências objetivas e use os canais corretos.

Mas calma! Existe técnica para isso. Explicarei quando e como discordar de uma não confomidade, de forma profissional e alinhada às normas.

O que é uma não confomidade em auditoria ISO?

É quando o auditor identifica que um requisito da norma não foi atendido de forma parcial ou total, com base me evidências e observações me auditoria.

Importante destacar: uma não conformidade não é opinião pessoal - ela deve ser sustentada por fatos, registros e requisitos normativos.

Passo 01: controle emocional e análise racional

Uma não conformidade pode gerar instabilidade emocional, estresse, sensação de injustiça.

Quer saber? Honestamente falando, às vezes dá raiva!

É preciso respirar, retomar a compostura e fazer uma análise racional. É pausar e analisar:

• O auditor tem razão?
• A não conformidade é realmente plausível?
• Existe falha real no processo?

Se a resposta for sim, o melhor caminho é aceitar a não conformidade como um ponto de melhoria no processo e que a empresa terá um tempo para responder a não conformidade. Faz parte do jogo.

Agora, se a resposta for não,  e a empresa realmente tem argumentos e evidências para provar que essa não conformidade não é factível, então chegou a hora de se defender e mudar o resultado da auditoria (a seu favor). Vou te ensinar a se posicionar de forma legítima.

Passo 02: argumentação técnica e respeitosa durante a auditoria

Diga para o auditor, de forma educada e polida, que você quer apresentar um novo ponto de vista sobre a não conformidade. Por exemplo:

­ — [Nome do auditor] eu entendi o seu ponto de vista. Mas deixa eu te mostrar o porquê pode ter gerado esse mal-entendido.

Nesse momento, apresente: documentos, registros, evidências e fatos objetivos. 

Dica importante: se houver muitas pessoas envolvidas na auditoria, eu sugiro reduzir a platéia. Deixe somente o auditor (ou equipe de auditores) e você. No máximo mais um representante da empresa. Isso evita debates improdutivos e mantém o foco técnico. Se preciso for, mude de ambiente, vá para uma sala mais reservada. E mostre tecnicamente o novo ponto de vista. Se realmente o auditor for convencido sobre a situação, ótimo, está resolvido. Segue a auditoria em paz.

E se o auditor mantiver a não conformidade?

Eu te pergunto: vai adiantar você querer trazer uma nova rodada de argumentação? Não! O auditor já está convencido da não conformidade.

Dica de ouro: continuar insistindo raramente muda o resultado.

E é nessa hora que você precisa conhecer os seus direitos!

Passo 03: apelação formal da não conformidade

Praticamente todas as normas de certificação têm um mecanismo formal chamado de apelação de não conformidade junto à certificadora e/ou acreditadora. Então essa não conformidade será resolvida fora da auditoria.

Simplesmente diga para o auditor que pode continuar com a auditoria. E deixa o auditor declarar a não conformidade. Momentaneamente você aceita a não conformidade...eu sei que tem que ter o sangue frio!

Veja como o processo é simples:

1. Receba o relatório de auditoria com a descrição da não conformidade
2. Solicite à certificadora os prazos e formulários de apelação
3. Apresente sua defesa escrita com argumentos técnicos e evidências
4. Um comitê ou decisor neutro fará a análise
5. A decisão será comunicada oficialmente

O Comitê poderá manter a não conformidade (ponto para o auditor), ou excluir a não conformidade do relatório (ponto para você).

Pela experiência prática, na maioria das vezes o cliente tem razão e a não conformidade é excluída do processo quando há fundamentação técnica consistente.

AUDITORIA JUSTA É QUESTÃO DE MATURIDADE TÉCNICA

Uma auditoria de certificação deve ser:

• Técnica
• Imparcial
• Justa
• Ética
• Empática
• Cortês

Na Uni Global, trabalhamos com uma curadoria de auditores experientes e que sabem que um processo de apelação é muito estressante para o cliente.

Por isso nossas auditorias tem um viés de empatia alinhado com análise técnica para evitar situações como essas. Nossos auditores fazem uma análise minuciosa antes de declarar qualquer não conformidade.

QUER UMA AUDITORIA ISO JUSTA, TÉCNICA E BEM EQUILIBRADA?

Se você preza por um processo de certificação preciso, ético e bem conduzido, e acima de tudo, com diálogo técnico e transparêcia, entre em contato com a Uni Global. Será um prazer trabalhar com você! É sempre uma alegria ter uma auditoria bem executada. Prezamos por isso.

Com carinho,

Fernanda Scheffer

Diretora Geral - Uni Global

Artigo criado em 2026.

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