A parte da auditoria que não está na norma (mas é relevante)
A auditoria de certificação ISO ainda é cercada por mitos, medos e interpretações equivocadas.
Para muitas empresas, o auditor é visto como “alguém que procura erros”, quando, na realidade, seu papel é avaliar o Sistema de Gestão de uma Organização.
Neste artigo, quero compartilhar a minha experiência como auditora ISO. Estou nesse mercado desde 2009.
Serão respostas diretas, humanas e com profissionalismo — e quase nunca as pessoas têm coragem de perguntar. Eu vou prestar esse serviço público e desvendar os bastidores das auditorias.
- O auditor consegue sentir quando a empresa está escondendo algo?
Sim, consegue. E com muita clareza.
Quando uma empresa está “fazendo teatro”, isso aparece na troca de olhar, no tom de voz, na intensidade dos gestos, na documentação mal feita e nas historinhas. É sutil, mas o auditor percebe rapidamente quando os processos não são vividos no dia a dia.
Mas existe um ponto importante: o auditor não pode perder a compostura.
Manter um bom clima de auditoria é essencial para que o processo continue de forma técnica. Muitas vezes, o auditor percebe o problema, registra mentalmente e segue adiante para reunir evidências técnicas antes de qualquer conclusão.
- Existe algo que a norma não fala explicitamente, mas todo auditor observa?
O comportamento humano.
O auditor observa como os líderes tratam seus subordinados, como as pessoas se expressam, se há medo no ar, respeito ou confiança no ambiente.
A norma ISO traz os requisitos normativos, mas o auditor sabe que processos são operados por pessoas — e isso sempre se revela.
- O que é deselegante em uma auditoria?
Invadir o espaço pessoal do auditor.
Perguntas sobre alimentação, escolhas pessoais, rotina ou comentários sobre o prato durante o almoço são extremamente desconfortáveis. O momento da refeição não é uma extensão da auditoria nem um interrogatório informal.
Cada pessoa come o que quer, o que gosta ou o que pode.
Eu tenho uma peculiaridade: sou vegetariana. Então eu faço o meu prato e quando sento na mesa, sempre tem alguém que espontaneamente diz:
Você não vai comer carne?
É muito chato eu ter que me justificar e contar que não gosto do sabor da carne.
Mas os auditados são peritos em ficar interrogando o auditor, fazendo perguntas invasivas do tipo: você não vai pegar salada? Pega mais? Você toma refrigerante? Você não gosta de tal comida?
Elegância também é um requisito — mesmo que não esteja escrito na norma.
- O que irrita um auditor?
Enrolação. Quando a empresa tem uma falha clara, o mais elegante é assumir.
Tentar justificar o injustificável ou “contar histórias” apenas atrasa a auditoria e desgasta o clima.
Auditoria não é tribunal. É análise de conformidade.
Transparência sempre joga a favor da empresa.
- O que você nunca diria oficialmente em um relatório, mas todo auditor sabe?
O auditor identifica rapidamente pessoas problemáticas ou excessivamente meticulosas.
Mas nomes não aparecem em relatório de forma direta.
O foco do relatório é sempre o processo, nunca o indivíduo.
Comportamentos humanos são percebidos, mas transformados em análise sistêmica — porque a ISO trata de Gestão, não de pessoas específicas.
- Como agradar um auditor?
Sendo humano.
O básico bem feito resolve quase tudo:
• Gentileza
• Empatia
• Respeito
Pequenos gestos marcam. Um exemplo inesquecível foi em 2016 na cidade de Manaus: entrei em uma empresa e vi um cartaz simples no mural dizendo:
“Bem-vinda, Fernanda! Desejamos um ótimo dia de auditoria.”
Simples. Sincero. Humano.
Isso não muda o resultado técnico, mas muda completamente o clima.
- O auditor ganha por cada não conformidade emitida?
Não. Via de regra, o auditor recebe um valor fixo, previamente acordado com a certificadora.
Inclusive, muitas não conformidades geram mais trabalho, pois exigem análise de ações corretivas depois da auditoria.
Mais trabalho significa mais tempo a dedicar. E tempo é custo — não lucro.
Nenhum auditor gosta de retrabalho desnecessário.
- O auditor também fica tenso durante a auditoria?
Depende da auditoria. Auditor é gente como a gente.
Auditorias em clientes novos, negócios complexos, normas recém-alteradas ou auditorias testemunha (quando o auditor está sendo avaliado) geram o mesmo frio na barriga que muitos clientes sentem.
Auditoria é técnica, mas também tem o fator emocional.
Conclusão
Auditoria é um encontro entre pessoas. E onde tem pessoas, tem emoções. São vários CPFs ao mesmo tempo participando de uma auditoria a um CNPJ específico.
Por isso é importante que a certificadora selecione auditores com maturidade, transparência e imparcialidade, para fazer uma auditoria justa e confiável.
Quer passar por uma auditoria diferenciada?
A Uni Global é calcada em auditorias éticas, humanas e técnicas — do jeito que a norma pede e o mercado respeita.
Fale com a Uni Global e entenda como tornar a auditoria um processo de evolução, não de medo.
Com carinho,
Fernanda Scheffer
Diretora Geral – Uni Global
Artigo criado me 2026.
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